ORIENTACIÓN AL CLIENTE

NOTICIA NEGATIVA:

"TOTTUS: CLIENTA TUVO QUE BUSCAR VOUCHER EN LA BASURA PARA DEMOSTRAR QUE PAGÓ POR PRODUCTOS"

Jaqueline Rojas denunció que los vigilantes no le creyeron su versión de que pagó por el consumo y que botó la boleta cuando terminó de comer.

De acuerdo a la versión de Jaqueline Rojas, ellas les explicaron a los vigilantes que no tenían el comprobante de pago porque lo arrojaron a la basura y que el personal que entregó los productos se olvidó de sellarlos con el rótulo de cancelado. Esto no convenció a los agentes, quienes les plantearon que busquen en la basura el voucher o que paguen el monto de lo consumido. (Facebook)

06.06.2017 / 11:41 am

Una joven denunció que fue maltratada por personal de seguridad del supermercado Tottus de Cañete cuando compró y consumió alimentos dentro del local, ya que tuvo que verse obligada a buscar entre la basura el voucher para demostrar que sí había pagado por los productos.

A través de su cuenta de Facebook, Jaqueline Rojas contó que el pasado 1 de junio asistió junta a sus amigas a la mencionada tienda para celebrar el cumpleaños de una de ellas. Para ello, compraron un pollo y medio, torta en copa y una gaseosa.

Tras consumir casi todos los productos, decidieron arrojar a la basura los platos descartables junto a la boleta de la compra. Debido a que no terminaron la torta en copa, ellas decidieron llevársela a sus casas. Sin embargo, cuando salían del local, los agentes de seguridad las retuvieron y les exigieron el comprobante de pago.

De acuerdo a la versión de Jaqueline Rojas, ellas explicaron a los vigilantes que no lo tenían porque lo arrojaron a la basura y que el personal que entregó los productos se olvidó de sellarlos con el rótulo de cancelado. Esto no convenció a los agentes, quienes las obligaron a que busquen en la basura el voucher o que paguen el monto de lo consumido.

En medio de una justificada indignación, las jóvenes solicitaron que se verifique el pago a través de las cámaras de seguridad o que pregunten a la vendedora que las atendió, pero, según dijo Jaqueline Rojas, no aceptaron. Ante ello, pidieron hacer uso del libro de reclamaciones, pero un trabajador afirmó que primero debían mostrar la boleta de venta.

Tras buscar en un tacho de basura, encontraron el voucher y exigieron por segunda vez el libro de reclamaciones, pero les dijeron que presenten su reclamo a través de internet. Al comprobar que la versión que dieron era verdadera, los encargados de Tottus de Cañete les ofrecieron regalarles un pollo para que no denuncien el hecho.

“No se imaginan lo humilladas que nos sentimos, hemos llorado mientras sacábamos la basura, uniformadas, indignadas y nos trataban como ladronas delante de las personas presentes”, escribió Jaqueline Rojas en Facebook.

RESPUESTA:

Tras el revuelo causado en las redes sociales, Tottus emitió un comunicado en el que lamenta el “malestar” de la clienta y precisó que se está comunicando con las “personas afectadas” para “ofrecerles las disculpas que corresponden”.

“Estamos revisando nuestros procesos y procederemos a tomar las medidas necesarias para privilegiar en todo momento el servicio de excelencia que nuestros clientes se merecen”, indica el pronunciamiento publicado en Facebook.

Análisis:

La mala gestión del proceso en dicho supermercado no fue la más correcta, ya que si se hubiera completado los pasos correctos, en este caso faltó la revisión del voucher en ese instante, no hubiera pasado el problema que le sucedió a la clienta. Además del mal trato y la forma en que se procedió a  la conformidad de que si en verdad ellas habían adquirido los productos que consumieron.

NOTICIA POSITIVA:

"EMPRESA UPS"

Durante la década de 1980, el United Parcel Service paso de ser una empresa orientada a las operaciones a una se centra principalmente en la orientación al cliente. Esta decisión se debió en parte a la competencia en el mercado creciente que obligó a UPS a cambiar su filosofía centrada en la eficiencia. Esto no debe sugerir que el modelo de orientación al cliente no valore la eficiencia como un factor importante en el negocio. Simplemente no es el principal factor, es la satisfacción del cliente. Esto requirió que UPS cambiara su cultura corporativa, incluyendo la remodelación de la forma en que los empleados han consultado sus roles y funciones dentro de la organización. Por ejemplo, en 1994, UPS creó 15 equipos multidisciplinarios, cuyo objetivo fue desarrollar soluciones creativas relacionadas con el transporte para sus clientes más grandes. En 1997, esto se convirtió en una subsidiaria independiente, UPS Professional Services, Inc., una empresa cargada con enfoque en las necesidades de sus clientes más grandes.

Análisis:

Se dieron cuenta que el enfoque principal de la empresa de envíos es el cliente para que crezca la compañía, por ende gracias a esta reforma tuvieron un crecimiento económico en los últimos años.

Conclusión:

El cliente es uno de los principales factores para que una compañía triunfe. En ambos casos se muestra como era el trato y modo de solucionar los problemas cotidianos. Por parte de la noticia negativa (Tottus) el cliente se fue con la mala experiencia y debido a ello no regresara y se encarga de contar su pésima experiencia a sus conocidos. Por otro lado, UPS implemento mejorar el servicio al cliente, entregando sus pedidos de una manera rápida y efectiva. Por ende la orientación al cliente consiste tener en cuenta sus opiniones, valorar sus comentarios y hacerles ver que son el centro del procesos comercial



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